クレームの別な呼び方

名前を変えると意味も大きく変わる。1947年創業の三和建設がある。様々な日本初の実績を持つ企業で2015年から5年連続、働きがいある会社ランキングでベストカンパニーに選ばれた。

建設業はクレーム産業だ。販売金額が巨額で資材の品質が安定せず、客と業者間の情報の不均衡が存在し、クレームが多い。

しかしある時から三和建設ではクレームという言葉を使うのを止め、代わりに「ハートコール」と呼ぶ事にした。こう名付けたのは、客へのリスペクトが前提と考えたから。敬意を言葉として表現した。

確かにクレームという言葉は相手への敵意を想起させる。だから自分達の責任を回避できないのかと考えるようになる。対して、誰が悪いのかという前に何が問題になのかを相手と一緒に考えようという視点がハートコールにはある。クレームは改善の源泉なのだから、解決により会社はさらに良くなる。

ハートコール、なかなか良いじゃない。ならば、文句を言う人もクレーマーじゃなくて、ハートコーラーになるのかな？なんだか幸せを運んできそう。

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